Muitas empresas acreditam que treinar os funcionários para atender os clientes com o máximo de educação será o suficiente para serem reconhecidas por prestarem um bom atendimento, esquecendo que boa educação é regra básica para o convívio social. Bom atendimento é muito mais que isso.

Há pouco tempo atrás troquei meu aparelho celular, e com ele se foram os aplicativos, inclusive bancários. Claro que com o avanço tecnológico a atualização do novo aparelho foi simples, exceto pelo app de um dos bancos que minha empresa possui conta, que agora me pedia um token de instalação ou me mandava ir a uma agencia.

Como ninguém conseguiu me ajudar pelo help desk, busquei a agencia mais próxima que fica a 100 metros no meu escritório.

Depois de brigar com a porta giratória, pegar senha para pegar outra senha, explicar minha necessidade para dois profissionais diferentes e esperar aproximadamente uns 45 minutos, fui atendida pela mocinha com um colete “Posso te ajudar?”  que para resolver meu problema tentou instalar o aplicativo e não conseguindo, leu a mensagem evidenciando a última frase: “Digite o Token ou vá até SUA agencia”.

Sim, era para eu ir até a agencia nativa da minha conta, no meu caso, em outro município.

Tentei, em vão, explicar que meu caso não era de analfabetismo e, portanto, eu não tinha ido ao banco para que ela me lesse a mensagem e sim para conseguir o número do Token, pois com ele, eu mesma faria a instalação. Ela sorriu, e muito educadamente, me respondeu:

– A senhora realmente se mostra muito inteligente, mas para pegar esse token a senhora vai ter que ir pessoalmente até a sua agencia nativa.

Briguei, esperneei, fiz referência a todos os bancos concorrentes para tentar comparar os serviços, falei sobre as fintechs tentando evidenciar o quanto era ridícula a orientação, mas nada adiantou. A atendente continuou com o sorriso simpático no rosto, com um tom de voz macio e repetindo:

 -Eu entendo sua frustração, mas infelizmente SÓ A SENHORA poderá resolver seu problema.

Ou seja, ela conseguiu me responsabilizar por não ter o aplicativo instalado, me chamou de velha frustrada e ainda mandou eu parar de encher a paciência dela. Tudo na maior educação.

Eu só consegui responder:

– SENHORA é a sua avó e sim, vou resolver meu problema encerrando minha conta neste Banco de Genesis, que deveria ter fechado junto com as fábricas da Olivetti.

Tá! Eu reconheço: fui muito mal-educada, mas vocês caros leitores, irão concordar comigo: não tem nada mais irritante que incompetente educado.

Bom, por uma questão de orgulho próprio, decidi que teria o aplicativo instalado de qualquer forma e como a única forma possível era ira até a agência, lá fui eu.

Escolhi um dia fora da agenda de pagamentos, para evitar grandes fluxos e cheguei na agencia às 10:00 horas em ponto, crente que assim, estaria de volta ao escritório, na hora do almoço.  Só que não…

Fiquei em uma fila, aguardando atendimento, por exatamente 55 minutos, mas a cada 10 minutos, vinha um funcionário muito educado e sorridente que me cutucava e me avisava que logo-logo seria minha vez.

Ele era tão simpático, me chamando pelo nome, que eu fiquei sem graça de contar para ele que eu conhecia a sequência numérica, e que não tinha dificuldades em ler o painel onde as senhas eram chamadas.

Quando chegou  minha vez, também fui atendida por uma profissional muito educada, que perambulou comigo pelo banco, me levando ao caixa que não tinha sistema,  depois a um guichê administrativo que  não tinha biometria e depois voltando a mesa de atendimento, onde tudo começou,  pois lá sim tinha sistema instalado.

Em cada local sem sistema, a mocinha me olhava sorrindo, se desculpava e agradecia pela minha compreensão. Sempre muito, muito educada.

A cada local sem sistema, eu sorria e fazia uma piada como “É sempre assim, ou a mocinha da agencia do Tatuapé te avisou que eu viria?”, mas ela não entendia a ironia.

Após 37 minutos de bate cabeça, a atendente-guia turístico de agencia, jogou a toalha: disse que não sabia como resolver e que somente a gerente poderia me ajudar.

Lá fui eu pegar outra senha e outra fila e outros 45 minutos…

Quando chegou minha senha, fui atendida por uma pessoa que disse ser  minha gerente, e que resolveu tudo em exatos 1 minuto e meio:
Ela pegou meu celular, baixou o aplicativo novamente e completou o campo “token” com uma senha que o portal do banco criou naquele momento.  Sorrindo e muito educada, me devolveu o aparelho, com a seguinte frase:

– Viu como foi fácil?

– Fácil para quem?

– Para o programador que resolveu mudar a forma de baixar um aplicativo e não se deu ao trabalho de pesquisar o impacto para os clientes?

– Para a primeira atendente que teve repetir frases feitas enquanto me mandava atravessar a cidade para resolver um problema que o banco criou?

– Para o coitado do jovem aprendiz, cuja missão no banco, é interromper o Candy Crush de quem está na fila  esperando a senha ser chamada?

Para a recepcionista, que não sabendo como resolver um problema, leva os clientes para fazer tour na agencia, mostrando cada local inoperante?

Para você, que como Gerente, deveria estar buscando negócios ?

– Ou para mim, que tenho que atravessar a cidade e perder uma manhã de trabalho, para vê-la fazer o que eu poderia ter feito de qualquer lugar do mundo?

E ela me responde, com um grande e belo sorriso:

– Nossa Mirtis, não fique nervosa. É tudo para a sua segurança. Espera aí que vou pedir para te servir um café.

– Gerente Querida, não quero que o banco me sirva café, aliás eu tenho dinheiro para pagar o meu café, mas eu não tenho dinheiro para pagar esse exercito de gente, cuja a função é me atrapalhar sorrindo. Não é possível que é para isso que eu pago tarifa!
E sobre a segurança, você que nunca me viu nem do Facebook, não me pediu meu RG nem conferiu minha assinatura. Se eu tivesse mandado minha mãe no meu lugar, você teria baixado o aplicativo e  executando um procedimento que a primeira atendente, lá do Tatuapé, poderia ter executado, conferindo a minha senha do cartão ou do portal, então estou presumindo que a única segurança envolvida nesse processo ruim e ineficiente, é a segura manutenção de empregos de profissionais que não estão nem aí para o atendimento, mas que são mestres em sorrisos e gentilezas.

Mas eu contei essa estória toda, só para poder dar duas dicas:

1 – Um excelente atendimento ao cliente não é aquele que resolve problemas, mas aquele que evita problemas.

2 – Cliente é “gente grande”. Sua empresa não pode trata-lo com sorrisinhos, tatibitates e dar um pirulito no final achando que está tudo certo.

Cliente quer ter autonomia, transparência e eficiência. Se sua empresa não entende isso, é ela precisa voltar para o jardim da infância, não seu cliente.

 

Mirtis Fernandes

https://www.linkedin.com/in/mirtisfernandes/

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